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Corso: Gestire i rapporti con l’utenza nella Pubblica Amministrazione Roma

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Per categoria:: Corsi di settore aziendale a Roma
Per argomento:: Corsi di risorse umane e formazione a Roma

Tipologia

Seminario/convegno

Modalità

In aula/di presenza

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Luogo di svolgimento

Roma

490 € + IVA

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Codice B354

Tipologia Seminario/convegno

Luogo di svolgimento Roma

Durata 2 Giorni

Modalità In aula/di presenza

Note sulle iscrizioni Per l’adesione al seminario è necessario l'invio della scheda di iscrizione a mezzo fax al 06.49384866 o 06.44704462, o anche online sul sito www.ceida.com, entro 4 giorni dalla data d'inizio. Per altre informazioni contattare segreteria corsi 06.492531

Fascia oraria Mattino

Rivolto a Tutti coloro che desiderano potenziare le capacità di relazione e comunicazione con i clienti esterni ed interni. Il modulo è rivolto ad accrescere la capacità di front-office rispetto allo svolgimento delle attività di servizio nei confronti dell’utenza, con particolare attenzione alle situazioni conflittuali e di tensione nella risoluzione dei problemi.

Prepara per Acquisire strumenti per rapportarsi in maniera più efficace ai clienti interni ed esterni. Gestire “i clienti difficili” e le situazioni di tensione. Acquisire la capacità di “problem solving”: definire i problemi della struttura e dei clienti, le tecniche per analizzarli in maniera sistematica e le metodologie per cercare le soluzioni e implementarle nell’ottica della massima efficacia (soluzione dei problemi) ed efficienza (tempo e sforzi impiegati). Organizzare il back-office e il front-office del servizio. Rispondere alle obiezioni ed ai reclami. Riconoscere i segnali di stress e l’impatto emotivo delle attività di servizio. Identificare e implementare le dimensioni della qualità del servizio e gli strumenti per la rilevazione della soddisfazione dell’utenza anche in relazione alla Direttiva 24/04/04 Min. Funzione Pubblica.
Il metodo che si intende utilizzare è un metodo “attivo” e di carattere esperienziale. Attraverso l’utilizzo di simulazioni i partecipanti potranno, alternativamente, sperimentare e osservare lo sviluppo delle abilità di comunicazione con i clienti esterni ed interni e le dinamiche connesse. Tramite esercitazioni, role-play, simulazioni, video si permetterà a ciascun partecipante di “mettersi alla prova” e ricevere un riscontro sulle proprie competenze di comunicazione. Il metodo sperimentale permette di rilevare la differenza tra le tecniche di comunicazione e la capacità di utilizzarle praticamente.

Note sul pagamento La quota è esente da IVA se corrisposta da Enti pubblici, e comprende il materiale didattico e il coffee break.

Docenti Dott.ssa Luciana D’AMBROSIO MARRI Sociologa del lavoro, esperta di leadership organizzativa e consulente selezione, formazione, sviluppo del personale. Coach individuale e di gruppi organizzativi Dott. Andrea CASTIELLO d’ANTONIO Psicologo del lavoro, cons

Requisiti di scolarità Diploma di scuola secondaria di secondo grado, Laurea

Obbligo di frequenza Si

Corso di formazione
continua individuale Si

Rilascia Attestato di frequenza

Certificato/attestato attestato di partecipazione

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Programma

- TECNICHE DI RISOLUZIONE DEI PROBLEMI E DEI CONFLITTI E PER SVILUPPARE LA SODDISFAZIONE DELL’UTENZA

ORARIO: 9,00 - 14,30

PROGRAMMA
Lo stile relazionale adeguato in relazione ai differenti clienti. Le competenze per gestire il rapporto con il cliente. Tecniche per affrontare le situazioni di tensione e conflittuali. Riconoscere i segnali di stress e il ruolo delle emozioni nei rapporti con l’utenza. Gli utenti “difficili” e le dinamiche relazionali. Proporre la soluzione ed essere assertivi con gli interlocutori interni ed esterni. Gestire i conflitti nella relazione con i clienti: utilizzare l’assertività. Superare le paure e i blocchi emotivi nel conflitto. Argomentazione del proprio punto di vista in modo convincente. Gestire le obiezioni e le situazioni critiche. Saper utilizzare l’empatia in maniera efficace. Saper dire di no. Utilizzare strumenti per persuadere gli interlocutori e valorizzare il proprio punto di vista raggiungendo soluzioni soddisfacenti per entrambi. Saper fare un critica costruttiva. Ampliare le proprie abilità di influenzamento per raggiungere soluzioni condivise con i clienti esterni ed interni.
Le dimensioni della qualità nel servizio nella Pubblica Amministrazione. Organizzare il flusso delle informazioni nel front-office e nel back-office. Strumenti di rilevazione e misurazione della soddisfazione dell’utenza: questionari, focus-group, interviste.

Dove e quando

Gestire i rapporti con l’utenza nella Pubblica Amministrazione